Carta dei servizi

Normativa

Il termine “Carta dei Servizi” viene introdotto per la prima volta nel 1993 in un documento di studio del Dipartimento della Funzione Pubblica, che stabilisce i principi a cui devono essere uniformati i servizi pubblici.

Normativa nazionale

Direttiva della Presidenza del Consiglio “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici” del 27 gennaio 1994. La Direttiva definisce servizi pubblici “quelli volti a garantire il godimento dei diritti della persona, costituzionalmente tutelati, alla salute, all'assistenza e previdenza sociale, all’istruzione e alla libertà di comunicazione, alla libertà e alla sicurezza della persona, alla libertà di circolazione, ai sensi dell'art. 1 della legge 12 giugno 1990, n. 146, e quelli di erogazione di energia elettrica, acqua e gas.”
Legge n. 273 dell’11.07.1995, Conversione in legge con modificazioni del Decreto Legge 12 maggio 1995, n. 163 recante misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento e l'efficienza delle pubbliche amministrazioni” all’art. 2 “Qualità dei servizi pubblici” si parla di adozione di schemi generali di riferimento per l’adozione di carte dei servizi da parte di enti erogatori di servizi.
Legge 14/11/1995, n. 481 “Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità”

Decreto legislativo n. 286 del 30 luglio 1999 sul riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio, valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell’attività svolta dalle Amministrazioni Pubbliche (capo III - art. 11 “Qualità dei servizi pubblici e Carte dei servizi”)

Direttiva del ministro della funzione pubblica del 24 marzo 2004 “Rilevazione della qualità percepita dai cittadini”

Decreto Legislativo 6 settembre 2005 n.206 Codice del consumo

Con il Decreto legislativo n. 150/2009 attuativo della Legge 15/2009 viene istituita la CiVIT ovvero la Commissione Indipendente per la Valutazione, la Trasparenza e l’Integrità delle amministrazioni pubbliche, nata con il compito di garantire l’efficienza e la trasparenza del lavoro svolto nelle pubbliche amministrazioni (oggi la CiVIT è diventata l’Autorità Nazionale AntiCorruzione e per la valutazione e la trasparenza delle pubbliche amministrazioni - A.N.AC.)

Decreto Legislativo 23 dicembre 2022, n. 201 Riordino della disciplina dei servizi pubblici locali di rilevanza economica.
Decreto Legislativo 13 dicembre 2023, n. 222, art. 7 che introduce l'obbligo per le pubbliche amministrazioni che erogano servizi e i concessionari di pubblici servizi sono tenuti ad indicare nella carta dei servizi i livelli di qualità del servizio erogato relativamente alla effettiva accessibilità delle prestazioni per le persone con disabilità
D.Lgs n.33/2013 che, all’art. 32, prescrive “Le pubbliche amministrazioni e i gestori di pubblici servizi pubblicano la carta dei servizi o il documento contenente gli standard di qualità dei servizi pubblici.”

G.D.P.R. 679/2016 Regolamento generale sulla protezione dei dati

Provvedimenti recanti specifiche più dettagliate per l’elaborazione della carta dei servizi ed in particolare:
- le linee guida CiVIT n. 88/2010 “Linee guida per la definizione degli standard di qualità”
- le linee guida CiVIT n.89/2010 “Indirizzi in materia di parametri e modelli di riferimento del sistema di misurazione e valutazione della performance”
- la Delibera CiVIT n. 3/2012 “Linee guida per il miglioramento degli strumenti per la qualità dei servizi pubblici”. Quest’ultima prevede che l’elenco dei servizi resi al cittadino e i relativi standard di qualità debbano confluire nella Carta dei servizi di ciascuna amministrazione, che rappresenta lo strumento principale per la riforma in materia di qualità dei servizi pubblici.